ChatBots – werden sie Apps ablösen?

ChatBots – werden sie Apps ablösen?
27.02.2017 kathrinkempf
conversation

Unternehmenschats kennt man schon länger. Zwei Entwicklungen in der digitalen Welt heben diese Echtzeit-Kommunikation auf ein neues Niveau. Messaging Systeme wie WhatsApp (1 Mrd. Nutzer), der Facebook Messenger (1 Mrd. Nutzer) oder WeChat (850 Mio. Nutzer) in China erreichen immens viele Nutzer. Die Integration von sogenannten Chatbots überführt die Unternehmenschats in die Messaging Systeme und damit in eine vom Konsumenten gewohnte und viel genutzte Kommunikationsform. Die automatisierten Bots (Computerprogramme) werden durch die ständige Weiterentwicklung von künstlicher Intelligenz lernfähig und immer besser. Dies wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus.

Die Bedeutung von Messenger Systemen wächst rasant

Vor einem Jahr gab es kein WhatsApp auf meinem Handy. Heute schicke ich so gut wie keine SMS mehr, ich „WhatsAppe“. Und zwar deutlich intensiver als ich je „gesmst“ habe. Ich kommuniziere mit meiner erweiterten Familie, mit dem Kindergarten, mit dem Elternbeirat und diversen Mädelsstammtischen vornehmlich über WhatsApp Gruppen.
So wie mir geht es den meisten Menschen weltweit, die ein Mobiltelefon besitzen. Der Traffic auf den gängigen Messenger Systemen hat in den letzten zwei Jahren massiv zugenommen. Seit dem 1. Quartal 2015 haben die vier größten Messaging Apps mehr aktive Nutzer als die vier größten sozialen Netzwerke.

messaging apps social networks

Messaging Apps stärker genutzt als Soziale Netzwerke
Quelle: BI Intelligence

ChatBots als zusätzlicher Kommunikations- und Abverkaufskanal

Das macht WhatsApp & Co unglaublich interessant für Unternehmen und die Werbeindustrie. Deshalb versuchen immer mehr Firmen, einen weiteren direkten Kommunikationskanal über die Messengersysteme aufzubauen. Sogenannte ChatBots, automatisierte Kommunikationsprogramme, sollen dem Kunden Informationen geben, Fragen beantworten, ihn beim Einkauf beraten und im Kaufprozess unterstützen. Diese verkaufsfördernden Chat Applikationen werden inzwischen unter dem Überbegriff „Conversational Commerce“ zusammengefasst. Vorteile für den Kunden liegen in der direkten und schnellen Bearbeitung seiner Fragestellungen und die sehr einfache Bedienung der meisten Chat-Anwendungen. Das Unternehmen profitiert von der Verbesserung seines Multichannel-Angebots und einem reduzierten Personalbedarf bei der Entgegennahme von Calls oder der Beantwortung von eMails.

Heute nutzen noch viele Kunden die Möglichkeit eines direkten Chats über die Unternehmensseite. Laut einer Studie aus dem Jahre 2016 des ECC Köln haben dies 85% der Befragten bereits mindestens einmal getan. Zukünftig wird sich diese Zahl jedoch zugunsten von ChatBots auf Social Messaging Systemen verschieben und diese werden an Bedeutung gewinnen.

 

Studie Bots

Nutzung Chats über Messenger Apps gewinnen an Beliebtheit
Quelle: Kurzstudie „Conversational Commerce“, ECC Köln 2016

Gibt es bereits erfolgreiche ChatBot-Lösungen?

Die niederländische Fluggesellschaft KLM war eines der ersten Unternehmen, die die neuen ChatBot Angebote von Facebook Messenger in die Kundenkommunikation integriert hat. Kunden können seit ca. einem Jahr Buchungsbestätigung, Bordkarte sowie Hinweise zum Check-in, etc. über den Messenger erhalten und jederzeit Anfragen stellen, wie z.B. eine Flug- oder Sitzplatzänderung.

KLM hat sehr früh einen ChatBot für den Facebook Messenger entwickelt
Quelle: YouTube

Ein weiteres positives Beispiel ist der Online-Modehändler Everlane, der ebenfalls sehr früh versuchte, Kommunikationsprozesse in ein ChatBot auf dem Facebook Messenger auszulagern. Und dies mit Erfolg: das Unternehmen verzeichnete bei einer erhöhten Kundenzahl ein niedrigeres Anfragevolumen im Kundenservicecenter und konnte so Einsparungen erzielen.

everlane

Facebook Messenger Chatbot des Onlinehändlers Everlane
Quelle: eTailment

Wie entwickeln sich ChatBot-Angebote in Deutschland?

Nachdem ich viele eher zweifelnde Kommentare über das deutsche ChatBot Angebot gelesen hatte, habe ich selbst Testanfragen zu einigen meiner aktuellen Fragestellungen versendet, um den Mehrwert des Kanals besser einschätzen zu können. Die Anfragen gingen an einen Mix aus Großunternehmen (H&M, Zalando, Lufthansa (City Center), Deutsche Bahn und BMW) und etwas kleineren Anbietern (eBay Kleinanzeigen, myHammer, Schöner Wohnen, Hirmer und vertbaudet)

Mein erstes Fazit lautet, dass man noch nicht von real-time Kommunikation sprechen kann und dass sich hinter vielen ChatBots reale Agenten eines Kundenkommunikationszentrums verbergen und die Prozesse nicht über automatisierte Antwortprogramme laufen.

Bezüglich der Antwortzeiten unterscheiden sich die Angebote sehr. Fünf der zehn angefragten Unternehmen sendeten Informationen innerhalb von durchschnittlich 26 Minuten. Von den anderen fünf Unternehmen hatte ich noch nach Tagen keine Antwort erhalten.

Inhaltlich wurden fast alle Fragestellungen relativ treffsicher beantwortet. So erklärte mir eBay Kleinanzeigen auf meine Frage hin, ob Schriftart und Schriftfarbe in Kleinanzeigen Texten geändert werden könnten, dass dies leider nicht möglich sei. Und myhammer gab mir die Auskunft, dass Handwerker nur bewertet werden könnten, wenn eine Rechnung des Handwerkers vorliegt. In beiden Fällen half die Auskunft schnell und effizient weiter. Bei Nachfragen zum Sortiment wurde ich mit einem Link an die richtige Auswahl im Onlineshop verwiesen.

Generell war ich dennoch eher positiv überrascht von den passenden (wenn auch nicht besonders schnellen) Reaktionen. Allen Bot-Ansätzen gemein ist, dass sie das Abverkaufspotenzial noch nicht ausschöpfen, zu oft einfach nur in den Online-Kanal verweisen und jegliche Follow-Up Prozesse fehlen. So hätten beispielsweise Zalando oder vertbaudet nach ein paar Tagen nachfragen können, ob ich denn das passende Produkt gefunden habe. BMW hätte sich erkundigen können, ob ich Interesse an einer Probefahrt habe. Dies ist jedoch nicht geschehen.

Chatbots für den Handel

Auch Retailer testen den Einsatz von Chatbots im Store. So testet beispielsweise Macy’s einen In-Store Shopping Assistant, der Kunden dabei unterstützen soll, sich im Laden zurechtzufinden und spezifische Produkte zu finden. Durch die Verlagerung einfacher Kundenanfragen auf den mobilen Kanal verspricht man sich, dass die Verkäufer mehr Zeit für relevantere persönlichere Beratungen haben. Dabei wird die künstliche Intelligenz von IBM Watson eingesetzt.

Macy’s On Call Mobile Shopping Assistant
Quelle: YouTube

Viele andere Retailer testen ebenfalls Lösungen. Ein weiteres Beispiel ist Starbucks. Das Unternehmen möchte im Sommer einen sprachgesteuerten Orderservice via Chatbot anbieten und optimiert diesen momentan über den Einsatz bei 1.000 Testpersonen.

Lösen Bots in Zukunft Apps ab?

In den Augen einiger Experten haben Bots das Potenzial, die Aufgaben von vielen Apps in naher Zukunft abzulösen. Für den Kunden hat es den Vorteil, dass er anstatt über verschiedenste Apps, alle Interkationen zentral über das Messenger-System seiner Wahl steuern kann. Sobald die Bots sprachgesteuert funktionieren, wird es für den Kunden noch bequemer. Für Unternehmen hätte es den Vorteil, dass auch Apps, die momentan eher wenig Aufmerksamkeit seitens des Kunden genießen, eine höhere Aktivität über den mobilen Kanal generieren würden.

Fazit

Chatbots und das Thema „Conversational Commerce“ werden von vielen Unternehmen momentan noch recht stiefmütterlich behandelt. Es gibt zwar viele Angebote, doch die Mehrwerte lassen zu wünschen übrig. Das Potenzial, den Kundenservice zu entlasten und den Abverkauf zu steigern, wird nicht erkannt. Künstliche Intelligenz, die immer besser auf Kundenanforderungen reagiert, ist in vielen Angeboten noch nicht integriert.

Über eine gut durchdachte und langfristig angelegte Bot-Strategie könnten jedoch Kosteneinsparungen erzielt und Zusatzpotenziale generiert werden. Hier könnten die meisten Unternehmen viel mehr investieren.

 

 

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