Neue Serie: Digitale Transformation in der Versicherungwirtschaft – Teil 1

Neue Serie: Digitale Transformation in der Versicherungwirtschaft – Teil 1
05.02.2017 kathrinkempf
digitalisierung

Die Lebenswelten der Kunden digitalisieren sich zunehmend. Gleichzeitig vernetzen sich Häuser, Autos und medizinische Geräte mit und über das Internet. Dies bietet große Chancen für die Versicherungsgesellschaften, erfordert jedoch auch viel Mut zur Veränderung.

„The risk of doing the same old thing is far higher than the cost of change“, schwor schon Bill Clinton die Amerikaner im Jahr 1993 ein, um seine Arbeitsmarktreform zu bewerben. Genau dies trifft auf Unternehmen zu, die es vorziehen, ihre analogen Geschäftsmodelle zu pushen und digitale Innovationen zu vernachlässigen. Wer den Anschluss verpasst und digitale Produkte und Services nicht rechtzeitig in die eigene Unternehmensstrategie integriert, büßt langfristig Umsätze und Marktanteile ein.

Der erste Teil unserer dreiteiligen Serie beschäftigt sich mit den Auswirkungen der zunehmenden Digitalisierung auf die Kommunikation und die Geschäftsbeziehungen zwischen Versicherungskunden und Versicherer.

Versicherung_Trends

Kunden erwarten Multichannel-Angebot

Die digitalen Kanäle spielen schon lange eine Rolle in der Versicherungsindustrie und so gut wie alle Versicherungsunternehmen betätigen sich online. Viele Versicherungen sind Online abschließ- oder berechenbar. Die mobile Erreichbarkeit deutscher Versicherungsunternehmen ist laut einer aktuellen Studie von Absolit auf 70% gestiegen. Allerdings hat die Online-Aktivität im Vergleich zum Vorjahr nachgelassen. Auf Facebook, Twitter und anderen Social Media Portalen sind ebenfalls über 70% der Versicherungen vertreten, allerdings bewegt sich der Anteil aktiver Follower meist im einstelligen Prozentbereich. Bei diesem Punkt besteht demnach noch großer Optimierungsbedarf. Einige Versicherungen scheinen den digitalen Kanal zwar anzubieten, ihn aber nicht auszubauen. Top-Performer im Netz sind nach der Absolit-Studie die Allianz, die HUK und die R+V Versicherung (auf Basis der Kriterien Website Performance, Suchmaschinenoptimierung und Social Media Präsenz).

Kundeninteraktion über App-Angebot erhöhen

Logo 4Neben einer Multichannel-Erreichbarkeit, die viele Kunden inzwischen voraussetzen, eröffnen die digitalen Kanäle auch beim Thema Kundenbindung und -akquisition völlig neue Möglichkeiten. Blickt man auf den US-amerikanischen Markt, entdeckt man Ansätze unterschiedlichster Couleur. Ob Sicherheitstipps für das Zuhause („Make Safe Happen“ von Nationwide), digitale Fotoalben („Infinity“ von MetLife), eine Biker-Community („Good Ride“ von Allstate) oder die Präsentation der eigenen Kunstkollektion („Art Collection“ von Progressive) – Versicherungen probieren auf unterschiedlichste Weise, über den mobilen Kanal in Dialog mit ihren Kunden zu treten.

Geico LogoHöhere Nutzerzahlen weisen allerdings jene App-Angebote auf, die in direktem Zusammenhang mit dem Versicherungsangebot stehen. Ein äußerst erfolgreiches Beispiel ist die „Geico Mobile“ App, die allein im Google Play Store 5-10 Mio. Downloads verzeichnet und von Nutzern sehr positiv bewertet wird. Sie ermöglicht es eigenen und auch fremden Nutzern, Versicherungsverträge effizient zu verwalten.

allstate logoEin weitere App mit relativ hohen Downloadzahlen (100.000-500.000 im Play Store) ist „Drivewise“ von Allstate. Sie Monitor und incentiviert moderates und vernünftiges Fahrverhalten. Die dabei gesammelten Punkte können gegen Prämien eingelöst werden.

Die App-Angebote deutscher Versicherungsunternehmen können von solchen Downloadzahlen nur träumen. Diese bewegen sich meist im unteren vierstelligen Bereich und sind im Moment eher als Testaktionen zu bewerten.

Automatisierung steigert Kundenzufriedenheit und senkt Prozesskosten

Über kommunikative Funktionen hinaus kann insbesondere der mobile Kanal die Versicherungskonzerne dabei unterstützen, die kundenseitigen Prozesse (z.B. im Schadensfall) zu automatisieren. Zum einen erleichtert dies die Abwicklung für den Versicherungskunden (z.B. durch den Upload von Dokumenten anstatt Print-Versand oder ein direktes Reparaturhandling zwischen Werkstatt und Versicherung). Zum anderen spart die Automatisierung versicherungsseitig Arbeitsprozesse und Kosten ein.

Eine aktuelle Studie von CAQH (Council for Affordable Quality Healthcare, US-amerikanische Non-Profit Organisation, die das Ziel verfolgt, die Transformation im nordamerikanischen Gesundheitswesen voranzutreiben) beziffert das Einsparpotenzial der Automatisierung allein im Forderungsmanagement der Krankenkassen auf insgesamt 7,9 Mrd. USD oder 1,1 Mio. Arbeitsstunden pro Jahr. Die größten Potenziale liegen dabei bei der Freigabe von Rechnungen, der Übersendung von Überweisungsbelegen und der Bearbeitung von zusätzlichen Informationen, die den Rechnungsübersichten beigefügt sind.

Die japanische Versicherung Fukoku Life Insurance Mutual Company kündigte vor einigen Wochen an, die elektronische Abwicklung des Schadensmanagements noch einen Schritt weiter zu treiben: dort übernehmen von nun an Roboter von IBM Watson Explorer die Aufgaben von 34 Mitarbeitern bei der Annahme telefonischer Anfragen zur Inanspruchnahme von Krankenkassenleistungen. Allerdings bestätigt ein menschlicher Supervisor auch dort noch die finale Freigabe der Leistungsentscheidung.

Fazit

Die digitale Transformation der Kundenbeziehung beinhaltet eine ganze Reihe von neuen Möglichkeiten, die Versicherungskonzerne intern umsetzen sollten, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Kundenseitig kann die Implementierung von relevanten App-Lösungen helfen, positive Effekte auf die Kundenkommunikation, die Kundenbindung sowie die Realisierung von Automatisierungspotenzialen zu schaffen. Aber auch hier sollten die digitalen Grundpfeiler, z.B. eine funktionierende und frequentierte Website oder die Nutzung der Kundenkontaktmöglichkeiten über Social Media, nicht vernachlässigt werden, bevor die Digitalisierung weiter voran getrieben wird.

 

 

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