„Customer Centricity is King“

„Customer Centricity is King“
20.10.2017 Kathrin Kempf
Customer Centricity

„We seek to become Earth’s most customer-centric company“. Das Mission Statement von Amazon spricht für sich. Der Kunde steht beim führenden eCommerce Anbieter im Zentrum. Dieser Meinung ist nicht nur der Internetriese selbst. Amazon wird regelmäßig zu dem Unternehmen mit der größten „Customer Centricity“ gekürt. Alle Produktinnovationen basieren auf ungestillten Kundenbedürfnissen und alle Unternehmensentscheidungen werden vom Kunden aus gedacht. Doch auch andere Unternehmen machen beim Thema „Customer Centricity“ einiges richtig. Beispiele sind Burberry,  oder Southwest Airlines. Im Zeitalter der digitalen Transformation wird es immer wichtiger, die Digitalisierung nicht nur in neue Produktfeatures und Einsparpotenziale zu übersetzen, sondern Kundenanforderungen in den Mittelpunkt der Veränderungen zu stellen.

Amazon ist King der „Customer Centricity“

Amazon_Customer Centricity

Amazons Fokus auf die Kundenbedürfnisse
Quelle: iq! Managementberatung

Amazon analysiert konsequent die Bedürfnisse seiner Kunden. Alle Mitarbeiter inklusive dem Management, sind dazu angehalten, in regelmäßigen Abständen im Customer Service Center mitzuarbeiten. So werden wichtige Anhaltspunkte gesammelt, wie die Kunden „ticken“. Jeff Bezos ist ein CEO, der geradezu bessessen davon ist, Innovationen am Kundennutzen entlang zu entwickeln, zu messen oder auch wieder zu terminieren.

Der einfache Bezahlprozess (1-Klick-Shopping), die schnellen Liefermöglichkeiten (Prime) oder die Einführung des geräteübergreifenden Videoportals Amazon Prime Video – alles ist ausgerichtet darauf, die Customer Experience zu optimieren und den Kunden mit allen Dingen, die er benötigt, schnell und unkompliziert zu versorgen.

Amazon Sales & shares

Amazons Umsätze und Aktienkursentwicklung
Quelle: Statista; Yahoo Finance

Der Erfolg gibt Amazon recht – die Kunden und der Markt belohnen die Bemühungen um relevante und kundennahe Produkte und Services.

Customer Centricity bei anderen Unternehmen

Burberry Logo

Vor 10 Jahren war Burberry ein zwar einst gefeiertes, jedoch nun verstaubtes und inspirationsloses Unternehmen. Der Trenchcoat – das Markenzeichen des Modelabels – hatte ausgedieht. Ein junges Führungsteam schaffte in wenigen Jahren den Turnaround und der Burberry Trenchcoat ist nun wieder ein weltweit beliebtes und teuer erworbenes „It-Piece“. Kern des Erfolgs: Customer Centricity. Burberry hörte den Kunden zu und versuchte ihre Wünsche zu verstehen und in die Unternehmensstrategie einzuweben. Ein Beispiel: Statt der traditionellen Shows im Frühjahr/Sommer und Herbst / Winter schickt Burberry die Models nun alle 2 Monate auf den Catwalk. Kunden können per App direkt durch ein Foto des Looks eine Bestellung absetzen. Bloomberg titelte: „Burberry’s clickable Catwalk„. Die Kunden wünschten es und Burberry lieferte. Fast kein Unternehmen schafft die digitale Integration so kundenfreundlich und nahtlos wie Burberry. Und vor allem: die digitale Transformation dient zur Erhöhung des Kundennutzens, nicht nur zu Kostensenkung (z.B. durch den Ersatz physischen Personals).

Clickable Catwalk

Der „Clickable Catwalk“
Quelle: Bloomberg

shouthwest logo   Das Management der US-amerikanischen Fluglinie hat erkannt, dass nur zufriedene Mitarbeiter den Kunden zufriedenstellen können. Deshalb steht neben dem Kunden ebenso der Mitarbeiter an erster Stelle. Besonders in Service-intensiven Geschäftsmodellen wie dem Airline Business sind die Mitarbeiter die wichtigsten Stellhebel für die Kundenzufriedenheit. Die Belegschaft kann darüber hinaus als Rückkopplungsorgan für offene Wünsche und Kritikpunkte der eigenen Klientel dienen.

Die Sicherheitshinweise einer Flugbegleiterin der Southwest Airline, die zum viralen Hit wurde, demonstrieren auf unterhaltsame Weise, wie einfach Kunden glücklich gemacht werden können:

Customer Centricity live und hautnah – by Southwest Airlines
Quelle: YouTube

Fazit

Die Customer Centricity wird gerade im digitalen Zeitalter, in dem junge und oft sehr kundennahe Startups aus dem Boden schießen, zum wichtigen Grundstein eines nachhaltigen Unternehmenserfolgs. Einige Punkte sind dabei besonders wichtig:

  • Neue und innovative Features machen (noch) kein gutes Produkt aus, sondern deren Ausrichtung auf den Kundennutzen und die Erfüllung ungestillter Kundenbedürfnisse
  • Die digitale Transformation kann die Erhöhung des Kundenfokus ungeheim erleichtern, jedoch nicht, wenn nur Einsparpotenziale und technische Weiterentwicklungen forciert werden
  • Zentrales Element in der Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Bindeglied zum Kunden sind die Mitarbeiter. Zufriedene Belegschaft schafft zufriedene Kunden

 

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